Crisis y fragilidad reputacional: cómo cuidar un huevo

“El impacto que una crisis mal gestionada tiene en la marca, la imagen y la reputación de la organización es muy costoso y, a veces, irreversible”
efecto CRP

Más allá de la trayectoria e historia de su empresa, de los servicios, productos y experiencias que ofrece a su comunidad, e incluso, de su experiencia en la administración adecuada de su organización, usted debe saber que las eventualidades ocurren.

Anticiparse a los hechos y tener calculadas las variables que pueden significar un riesgo reputacional, es determinante para minimizar el impacto de las situaciones de crisis en la imagen, marca y en la reputación de la empresa, pero además para permitirle que mientras gestiona la crisis pueda garantizar la continuidad de su negocio. Por supuesto, es cuestión de planear y más que eso, de ¡estar preparado!

“Contar con un plan para la gestión estratégica de situaciones de alto impacto va más allá de construir un manual”

Contar con un plan para la gestión estratégica de situaciones de alto impacto va más allá de construir un manual. Se trata de, entre otros aspectos, de:

1. Identificar los riesgos reputacionales. ¡Cuidado! Los riesgos operacionales, los que corresponden a cada proceso misional y de soporte, deben estar cubiertos con procedimientos y controles que garanticen que puedan ser solucionados sin que trasciendan al terreno la crisis.
2. Identificar los equipos de soporte para atender la crisis: roles muy puntuales. Y entrenarlos.
3. Identificar a los voceros, sus fortalezas y competencias comunicacionales, además de su dominio de los temas clave. Y entrenarlos.
4. Observar y simular. Se deben hacer ejercicios recurrentes en los que se supongan escenarios, se prueben protocolos y se analicen los comportamientos y reacciones propias y de terceros.
5. Construir mensajes tipo que le permitan ganar tiempo. Esto incluye guiones de peguntas y respuestas, de atención telefónica, de avisos públicos en medios tradicionales y digitales, etc.
6. Contar con bases de datos de sus grupos de interés clave, internos y externos. Se incluyen, obviamente los medios de comunicación, pero también: gremios, Gobierno, acreedores, aliados, proveedores y todos aquellos a quienes pueda afectar o que puedan incidir positiva o negativamente.

Si bien hay otros elementos importantes a considerar al momento de construir un plan para la gestión de crisis, los enunciados son básicos para estar preparados y tener las herramientas mínimas para la gestión estratégica de situaciones de crisis. Sin esa preparación mínima, su marca y la reputación, que seguramente le ha costado años construir, podría ser tan frágil como la cáscara de un huevo.

¿Está usted preparado? Para saber más haga clic aquí.

Un dato final: de acuerdo con expertos de las grandes firmas de aseguradores en el mundo, el 95% de las organizaciones suelen sufrir una crisis y solo el 10% logran proteger su reputación, e incluso, salir fortalecidas.