¿A quién le hablamos? ¿Quién nos escucha?

¿A quién le hablamos? ¿Quién nos escucha?

Hablar de stakeholders o grupos de interés se volvió una moda. Pero el concepto se refiere a un asunto que desde siempre ha sido fundamental en todas las organizaciones: identificar, conocer y entender a todos los posibles públicos, audiencias o interlocutores.

Empleados, proveedores, clientes, competidores, gobierno, medios de comunicación, influenciadores, nuestros vecinos… y todos los demás -personas o colectivos- que reaccionan o podrían reaccionar positiva o negativamente a la actividad de la organización.

La gestión estratégica de los grupos de interés es lo que permite a las empresas ofrecer y vender lo que cada quien quiere comprar, lo cual es más que simplemente tener un buen portafolio y mucho más que contar con datos demográficos de los clientes.

Podemos resumirlo en esta frase de Seth Godin: “La gente no compra bienes y servicios. Compra relaciones, historias y magia”. Esta gestión implica una caracterización detallada de cada grupo de interés y además hacer seguimiento frecuente a su  comportamiento y a los posibles cambios en sus expectativas. Conocerlos realmente.

Asumir la gestión de grupos de interés, stakeholders, públicos, como quiera que los llamemos, como un asunto estratégico y, en suma, el relacionamiento consistente de la organización con cada uno de ellos, es un componente fundamental del posicionamiento y de la reputación, lo cual incluso provee de respaldo en caso de una situación de crisis organizacional.

Siempre puede haber más gente mirando, más gente interesada, más gente dispuesta a vernos, a hablarnos o a referirse a nosotros y a nuestra organización… para bien o para mal. Así que, permanente y frecuentemente debemos mantener los ojos abiertos y monitorear, observar, escuchar lo que ocurre  

Nosotros le decimos cómo.

#GenerandoEfecto

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