El costo del error: de las burlas al deterioro de la reputación

Para la mayoría del público, la avalancha de chistes, de burlas y de comentarios que han inundado las redes después de errores monumentales como el del anuncio de la Miss Universo que no fue o del Oscar a la mejor película que tampoco fue, no pasa de ser simple anécdota.

Sin embargo, para las firmas responsables de poner la información precisa en el sobre que leerá el maestro de ceremonias, se trata de graves situaciones que afectan su reputación. Las inversiones que a lo largo del tiempo hacen las compañías en proyectar sus marcas, en posicionar una imagen y en generar consistencia traducida en reputación, se puede venir a pique en cuestión de segundos cuando se cometen errores que, como con los anuncios a los que nos referimos, desdicen del rigor con el que se trabaja para entregar la promesa de valor.

 Por supuesto, todas las organizaciones, todo tipo de empresa, es susceptible de equivocarse; de hecho, una juiciosa planeación estratégica debe dedicar un capítulo a la identificación de los riesgos en su gestión, es decir, a establecer:

  1. ¿Qué podría salir mal? Se trata de enlistar generosamente todo aquello que podría ocurrir. Y con generosamente, queremos decir, incluso descabellado.Paréntesis: el administrador de las Torres Gemelas seguramente no se imaginó jamás que un avión podría estrellarse contra la edificación. ¡Y menos dos!
  2.  ¿Qué probabilidad hay de que lo que resulte de la pregunta anterior pueda ocurrir?Por supuesto, lo más descabellado es menos probable, pero siempre existe una mínima posibilidad de que pase.
  3. De ocurrir, ¿qué impacto tendría en la marca, en la imagen y en la continuidad del negocio?Gestionar una crisis exige asumir responsabilidades, trabajar para reparar los daños y ocuparse de minimizar el impacto en la marca y la imagen; pero también ser suficientemente diligentes para seguir operando casi en condiciones de normalidad.

El ejercicio de formular y responder estas tres preguntas de manera rigurosa y con la participación de todos los líderes de los procesos misionales y de soporte, permite construir matrices de riesgo reales y eficientes.

Ahora bien: la matriz de riesgos no proveerá por sí misma de la protección ante una crisis, pero si permitirá responder más rápida y acertadamente, al tiempo que facilitará los esfuerzos para recuperar la confianza en la marca y en la imagen.

¿Está su empresa preparada para la crisis?

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PD. Gracias, Carlos Alberto Paba por sugerirnos tan oportuno tema.

 

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